Portal de Trámites y Reclamaciones

Tramitación y gestión de reclamaciones, quejas y otras comunicaciones de pasajeros, servicio y parking

Presentación de todo tipo de reclamaciones, quejas, consultar, sugerencias o felicitaciones referentes a las instalaciones y servicios aeroportuarios facilitados por Aena S.M.E., S.A.

Acceso al trámite

A tener en cuenta

  • Aena S.M.E., S.A. gestiona 46 aeropuertos y 2 helipuertos en España. Aena, por tanto, sólo es responsable de aquellas reclamaciones o quejas relacionadas con sus servicios e instalaciones (limpieza, climatización, servicio de información, servicio de asistencia a Personas con Movilidad Reducida o discapacidad, servicios de seguridad, etc.).
  • Si desea formular una reclamación patrimonial o de daños personales, debe hacerlo telemáticamente con certificado digital o remitir la reclamación por escrito al aeropuerto donde se produjeron los hechos (descargando el formulario en el apartado Impresos de esta página o mediante un escrito convencional).
  • Aena S.M.E., S.A. carece de competencias para resolver problemas relacionados con las condiciones de su contrato de transporte con una compañía aérea. Cuando usted considere que se han producido deficiencias en el cumplimiento de las condiciones de su contrato de transporte con una compañía aérea (retrasos de vuelo, denegación de embarque, overbooking, cancelación de vuelo, pérdida o deterioro de equipajes, modificaciones de horario, deficiente calidad del servicio, escalas imprevistas, etc.), debe reclamar directamente a la compañía aérea.
    Su reclamación o queja deberá dirigirse a la compañía aérea cuando haya contratado únicamente el transporte. Cuando se trate de un vuelo realizado en el contexto de viaje combinado, su reclamación o queja deberá ir dirigida a los organizadores y detallistas (agencias de viajes) con los que se adquirió el paquete turístico.
  • En caso de que su queja o reclamación no sea acerca de los servicios prestados por Aena o de las condiciones de su contrato de transporte con una compañía aérea, en el apartado Reclamaciones, dentro de Servicios y trámites, podrá acceder al trámite correspondiente en función del contenido de su queja.
    Los servicios de restauración (cafeterías, restaurantes, etc.) disponen de su propio Libro Oficial de Hostelería, en el que usted puede formular su reclamación, queja o sugerencia.
Si no tuviera claro a qué aeropuerto puede dirigir su queja o sugerencia, siempre puede remitirla a:

Aena
Dirección de Seguridad y Servicios
División Servicios y Experiencia del Pasajero
C/ Peonías, 12
28042 Madrid

Información adicional

Si ha dirigido su reclamación, o queja a una compañía aérea, y transcurrido un tiempo prudencial no recibe contestación de la compañía o no está de acuerdo con la misma, usted siempre puede dirigirse a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, del Ministerio de Fomento.
 
La Agencia Estatal de Seguridad Aérea es la responsable en España del cumplimiento del Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004 (en vigor desde el día 17 de febrero de 2005), por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos. Y para ello lleva a cabo las oportunas inspecciones y, en su caso, sanciona a las compañías por el incumplimiento de sus obligaciones.
 
MINISTERIO DE TRANSPORTE, MOVILIDAD Y AGENDA URBANA
Agencia Estatal de Seguridad Aérea
División de Calidad y Protección al Usuario
Paseo de la Castellana, 112
28046 Madrid

Impresos y documentos asociados

IMPRESOS
Hoja de reclamaciones, quejas y sugerencias (no válida para reclamaciones a compañías aéreas por agilidad de tramitación)
(application/pdf - 496.38 kB)

Contacta

Servicios de telefonía ( +34) 91 321 1000

Atendemos las 24 horas del día, todos los días del año

¿Tienes una discapacidad auditiva? De 7:00 a 23:00 en horario peninsular. Atendemos las 24 horas del día, todos los días del año
Acceder
Logo Aena