Preguntas frecuentes del Portal de Trámites y Reclamaciones

El Portal de Trámites y Reclamaciones es un espacio de relación con el ciudadano, en el que éste puede relacionarse con Aena por medios electrónicos.

El Portal de Trámites y Reclamaciones ofrece la posibilidad de realizar online trámites que son competencia de Aena. Además pueden realizarse reclamaciones, quejas y sugerencias.

Es un documento electrónico, firmado electrónicamente por un tercero, que vincula unos datos de verificación de firma a un firmante y confirma su identidad.

El tercero que firma el certificado se denomina prestador de servicios de certificación. Si el prestador de servicios de certificación cumple los requisitos establecidos la Ley 59/2003, relativos a la comprobación de la identidad y demás circunstancias de los solicitantes y a la fiabilidad y las garantías de los servicios de certificación que presta, el certificado se denomina certificado electrónico reconocido.

Aena ha establecido que los ficheros admitidos para presentar cualquier solicitud en el Portal de Trámites y Reclamaciones son los documentos electrónicos ofimáticos con extensión .pdf, .xsig.

El tamaño máximo admitido de los documentos presentados es de 2 MB por solicitud (suma de todos los ficheros adjuntados).

Debido a los requisitos legales sobre la seguridad en la administración electrónica, para usar algunos de los servicios del Portal de Trámites y Reclamaciones que ofrece Aena se necesita un certificado electrónico reconocido. El certificado se usa para dos finalidades:

• Autentificación, es decir, verificación de la identidad del ciudadano que requiere el servicio.
• Firma electrónica de documentos electrónicos del ciudadano en algún punto del proceso administrativo.

Aena admite los certificados electrónicos de servicios de certificación reconocidos por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio y por @firma (Plataforma de servicios de validación y firma electrónica del Ministerio de la Presidencia).

Para obtener un certificado electrónico reconocido es necesario dirigirse al prestador de servicios correspondiente. Si se dispone de DNI electrónico no es necesario solicitar otros certificados, ya que el DNI electrónico incorpora un certificado electrónico reconocido en el chip.

Una firma electrónica es un fichero electrónico que se asocia con el documento electrónico que se firma, y que identifica quién es el firmante y qué es lo que ha firmado.

Para firmar electrónicamente se requiere un certificado electrónico.

Las firmas realizadas con certificados electrónicos reconocidos, como es el caso de los admitidos por Aena, se denominan firmas electrónicas reconocidas y permiten identificar al firmante y detectar cualquier cambio ulterior de los datos firmados.

La firma electrónica reconocida es equivalente a la firma manuscrita a todos los efectos legales.

El Portal de Trámites y Reclamaciones ofrece la posibilidad de realizar online los trámites que son competencia de Aena.

Además, pueden realizarse reclamaciones, quejas y sugerencias a través del Portal de Trámites y Reclamaciones.

Para conocer la relación de trámites disponibles, pulse en la pestaña de Servicios Disponibles del Portal de Trámites y Reclamaciones de Aena.

Desde el Portal de Trámites y Reclamaciones, y una vez dentro del procedimiento seleccionado, al pinchar en el link correspondiente, el navegador solicita la introducción del certificado digital para realizar la autenticación del ciudadano.

El Portal de Trámites y Reclamaciones mostrará un formulario de solicitud para cumplimentar y, si fuera necesario, permite la posibilidad de adjuntar ficheros como información adicional.

Una vez cumplimentado el formulario, se pulsa el botón "enviar" y comienza el proceso de firma:

1. Se muestra un aviso en el que se advierte que se va a proceder a la firma de los datos que aparecen a continuación.
2. Se abre una ventana con los datos que se han rellenado.
3. El explorador abre una ventana donde se solicita el certificado digital con el que se va a realizar la firma.
4. Una vez seleccionado el certificado, la aplicación realiza la firma de la solicitud.
5. Después de unos momentos, se presenta la pantalla con el resultado de la operación:
    
   • Número de expediente electrónico
   • Número de registro
   • Fecha y hora de registro
   • Enlace al justificante del registro en formato xml (se trata del justificante que está firmado con el sello de Aena y que es el que tiene validez legal)
   • Enlace al justificante del registro en formato pdf (para facilitar al ciudadano un formato legible)

Se denomina documento electrónico a la información de cualquier naturaleza guardada en un soporte electrónico con un formato determinado.

En algunos trámites del Portal de Trámites y Reclamaciones ofrecidos por Aena se necesita adjuntar y enviar documentos electrónicos.

Los documentos electrónicos se pueden presentar utilizando la función de “adjuntar documentos” que se ofrece en los procedimientos online en el Portal de Trámites y Reclamaciones.

Por cada documento presentado, se enviará un acuse de recepción desde el registro electrónico de Aena. El acuse de recepción incluye fecha y hora.

La fecha y la hora están garantizadas por los sistemas de Aena, los cuales están sincronizados con el Real Observatorio de la Armada en San Fernando (ROA) que proporciona la hora oficial de la península.

El registro electrónico se destina a la recepción y remisión de solicitudes, escritos y comunicaciones correspondientes a los procedimientos y actuaciones de competencia de Aena. Los documentos referentes a temas fuera de la competencia de Aena o que no sean presentados en uno de los formatos admisibles pueden ser rechazados.

El expediente electrónico es el conjunto de los documentos electrónicos asociados a un trámite.

Los expedientes electrónicos se pueden consultar online mediante la funcionalidad “Solicitar copia de expediente”.

De conformidad con la legalidad vigente solo se permite la consulta de expedientes a los interesados en el procedimiento.

Los documentos que forman parte del expediente electrónico son, como mínimo:

• Solicitud en formato pdf (para que sea legible por el ciudadano)
• Fichero de firma de la solicitud (formato p7s). La solicitud html junto a su firma tienen validez legal
• Documentos adjuntos presentados
• Justificante en formato pdf (para que sea legible por el ciudadano)
• Justificante en formato xml (que es el válido legalmente y que contiene el sello de Aena)

Los ciudadanos pueden consultar el estado de tramitación de su solicitud. En el momento de la consulta, nos podemos encontrar con dos situaciones:

• Que el ciudadano haya presentado el trámite por el Portal de Trámites y Reclamaciones con certificado digital.
  En este caso, el ciudadano podrá solicitar el estado de la solicitud del procedimiento que corresponda accediendo al Portal de Trámites y Reclamaciones. Deberá introducir manualmente el número de expediente de la solicitud cuyo estado quiere consultar. A continuación se mostrará de forma automática un mensaje con la información del estado del trámite seleccionado.
• Que el ciudadano haya presentado el trámite original de manera “no electrónica” en el registro de Aena.
  En este caso, el ciudadano tiene la posibilidad de acceder al Portal de Trámites y Reclamaciones y cumplimentar un formulario de datos mínimos que recibirá el gestor de Aena, para que localice el expediente y pueda comunicar al ciudadano la situación en la que se encuentra su solicitud.

En ambos casos se permite la consulta del estado del trámite de forma telemática.

El ciudadano puede solicitar el duplicado del justificante de registro de cualquier trámite que haya realizado de forma telemática con certificado digital, independientemente del estado del mismo, accediendo al Portal de Trámites y Reclamaciones de Aena.

Cuando el ciudadano accede a la opción correspondiente de “Solicitud de duplicado del justificante”, se le mostrará un listado de la información presentada por medios telemáticos (solicitudes, documentación aportada,…).

El ciudadano deberá introducir manualmente el número de registro del que desee obtener el duplicado del justificante.

Si el número de registro no existe, se mostrará un mensaje al ciudadano indicándoselo y terminará el proceso. El mensaje que visualizará en pantalla el ciudadano será “El número de registro introducido no existe”.

Si existe el número de registro, automáticamente se comprobará que existe el justificante asociado en el archivo electrónico. Si es así, se mostrará el justificante al ciudadano. En caso de que el justificante no exista se generará uno nuevo. Si falla dicha generación se mostrará un mensaje de error al ciudadano “No se ha podido generar el justificante de presentación en este momento. Por favor, inténtelo más tarde”.

El ciudadano puede solicitar la copia de sus expedientes electrónicos iniciados con certificado digital accediendo al Portal de Trámites y Reclamaciones de Aena y seleccionar la función correspondiente.

El navegador solicita la selección del certificado digital con el que se va a hacer la autenticación del usuario.

Cuando el ciudadano entra en la opción correspondiente a “Solicitud de copia de expediente electrónico”, se le mostrarán todos los expedientes asociados al procedimiento que corresponda. El ciudadano deberá introducir manualmente el número del expediente del que desea obtener la copia.

Si el expediente solicitado no existe se mostrará un mensaje al ciudadano indicando que dicho expediente no está en la Base de Datos y terminará el proceso. El mensaje que visualizará en pantalla el ciudadano será “El número de expediente introducido no existe”.

Si todo es correcto y se ha localizado el expediente archivado, el sistema prepara la copia de los datos y documentos asociados, siempre que éstos hayan sido presentados en formato electrónico.

En la pantalla se le mostrará una lista con todos los documentos electrónicos que forman parte de este expediente, y que al menos serán:

• Solicitud en formato pdf (para que sea legible por el ciudadano)
• Fichero de firma de la solicitud (formato p7s). La solicitud html junto a su firma tienen validez legal
• Documentos adjuntos presentados
• Justificante en formato pdf (para que sea legible por el ciudadano)
• Justificante en formato xml (que es el válido legalmente y que contiene el sello de Aena)

Todos estos ficheros, se pueden visualizar o descargar.

En primer lugar, no en todos los procedimientos existe la opción de “Subsanación de errores” de la documentación aportada por el ciudadano.

La subsanación de errores consiste básicamente en aportar, en caso que sea necesario, más documentación, o corregir algún dato de los facilitados por el ciudadano en el expediente original.

Nos podemos encontrar con dos situaciones:

• Que el propio ciudadano inicie el proceso de subsanación desde el Portal de Trámites y Reclamaciones o cualquier otra vía de comunicación.
• Que el ciudadano reciba de Aena un requerimiento para subsanar errores.

Cuando el ciudadano entra en la opción correspondiente a “Subsanación de errores”, se le mostrará la lista de trámites que tenga activa en el procedimiento que corresponda. Seguidamente se le solicita que introduzca el número de expediente del trámite a subsanar.

En caso de que el trámite exista, estaríamos ante la subsanación de un trámite presentado de manera telemática; en caso contrario, estaríamos ante un trámite iniciado de manera “no electrónica o presencial”.

• En el caso de que el trámite se haya iniciado de manera telemática, no se le pedirá al ciudadano los datos que ya se encuentren en el sistema, sino sólo aquellos datos/documentos que deba subsanar.
• En el caso de que el trámite se haya iniciado de manera “no electrónica”, en este caso no se tiene ningún dato del trámite en el sistema por lo que se le pedirá al ciudadano todos aquellos datos que sean necesarios para la identificación del trámite a subsanar.

En ambos casos el ciudadano deberá firmar electrónicamente la gestión efectuada.

Cuando, a través del Portal de Trámites y Reclamaciones, se realiza una solicitud en la que se adjunta documentación, en el justificante de registro (en formato PDF) se puede observar en el apartado de ‘Documentación aportada’ que se muestra el nombre de cada uno de los ficheros enviados, junto con su código hash correspondiente (huella digital del fichero).

Para comprobar que la documentación que posee Aena relativa a un procedimiento determinado es la misma que usted envió, realice las siguientes operaciones:

• Acceda al procedimiento del Portal de Trámites y Reclamaciones de Aena sobre el que usted realizó la solicitud.
• Pulse el enlace “Solicitud de copia de expediente”.
• Cuando haya ejecutado esta acción, el sistema le mostrará por pantalla una lista con todos los expedientes electrónicos que usted ha tramitado para el procedimiento elegido.
• Introduzca de la lista, el número expediente que desea revisar y pulse enviar. Cuando haya finalizado esta acción, el sistema le expondrá la información electrónica que forma parte de dicho expediente; entre otros, los documentos que adjuntó al realizar la solicitud.
• Descargue el/los documento/s que desee comprobar, así como el justificante de registro correspondiente a la solicitud en la que se anexó dicha documentación (en formato PDF), si no lo hizo cuando realizó la solicitud.
• Ejecute, para cada uno de los documentos que se quiere comprobar, cualquiera de los programas o funciones de generación de hash (y que utilizan algoritmo SHA1) que existen, obteniendo de esta manera el código hash de cada uno de ellos. Dichos programas o funciones pueden localizarse fácilmente a través de Internet (por ejemplo mediante búsqueda de ‘generación de hash’ aparecen múltiples herramientas que lo realizan, incluso sin tener que descargar nada en local (on-line)).
• Una vez generado el código hash, deberá compararlo con el que aparece asociado a ese fichero en el justificante de registro PDF. Ambos códigos deben coincidir, y en ese caso usted podrá estar seguro de que su fichero no ha sido manipulado por nadie.

Una huella digital es un conjunto de datos asociados a un documento que permiten asegurar que el documento no fue modificado. La huella digital o resumen de un documento se obtiene aplicando una función, denominada hash, a ese documento, lo que da como resultado un conjunto de datos singular de longitud fija.

Una función hash tiene entre otras las siguientes propiedades:

• Dos documentos iguales producen huellas digitales iguales.
• Dos documentos parecidos producen huellas digitales completamente diferentes.
• Dos huellas digitales idénticas pueden ser el resultado de dos documentos iguales o de dos documentos completamente diferentes.
• Una función hash es irreversible, no se puede deshacer, por tanto su comprobación se realizará aplicando de nuevo la misma función hash al documento.

Para acceder al Portal de Trámites y Reclamaciones se necesita un navegador y acceso a internet.

La comunicación entre el navegador del ciudadano y el servidor del Portal de Trámites y Reclamaciones de Aena se basa en el protocolo seguro SSL. Según este protocolo, el servidor del Portal de Trámites y Reclamaciones se identifica frente al cliente mediante un certificado de servidor.

Si además se precisa firmar electrónicamente, el ciudadano necesita un navegador que esté configurado para permitirla instalación y ejecución de un Applet (software en Java que se ejecuta en el navegador) de firma.

Para realizar firmas electrónicas de formularios web (con documentos adjuntos) es necesario tener instalado en la máquina del usuario un Applet (software en Java que se ejecuta en el navegador) de firma. Esto hace necesario que el ordenador del usuario tenga instalada la máquina virtual de Java.

La firma electrónica se realiza con la clave privada asociada a su certificado de firma, que no puede salir del repositorio seguro en el que se encuentra (PC del usuario, tarjeta criptográfica o tokenUSB). Por esto, el software que se encarga de realizar la firma debe estar instalado en el PC del usuario, donde se encuentra dicha clave.

El software de firma es una utilidad, basada en un Applet (software en Java que se ejecuta en el navegador), que permite la firma de formularios web (con y sin documentos adjuntos).

Dicho software se descarga en el PC del usuario y se encarga de realizar la firma utilizando uno de los certificados de firma reconocido, que pueden ser visualizados a través del navegador.

Este componente sólo se descarga una vez desde el Portal de Trámites y Reclamaciones de Aena y se auto-instala en el ordenador del usuario. Cualquier actualización se realizará sobre lo ya instalado.

Nota: Para la instalación del Applet en el ordenador del usuario, será necesario que el navegador esté configurado para permitir la instalación y ejecución de Applets.

Para la firma electrónica de formularios, los puestos clientes deberían adecuarse a las siguientes matrices de compatibilidad de instalación y funcionamiento y de firmado electrónico, según cuál sea su tipo de navegador, sistema operativo, versión de Java y funcionalidad del software de firma.

La no adecuación no implica que la firma electrónica realizada no sea correcta.

El navegador deberá estar configurado de tal manera que permita la instalación y ejecución de Applets (software en Java que se ejecuta en el navegador).

Las distribuciones de Linux sobre las que se ha probado específicamente el funcionamiento del cliente de firma son: 

• Guadalinex v3 / Ubuntu v5.10
• Red Hat v4.0

La distribución Guadalinex 4.x, viene con ciertas librerías preinstaladas que resultan incompatibles para la correcta ejecución del software de Firma. Debido a esta especial configuración de librerías, se presenta una matriz de compatibilidad separada de ésta.

Para obtener información sobre el uso del certificado electrónico, debe consultar al proveedor al que se lo adquirió.

Por favor, compruebe que su certificado figura en la lista de certificados admitidos por Aena. Mire, dentro de la categoría “El certificado electrónico y la firma electrónica", el apartado “¿Qué certificados son válidos para su uso en el Portal de Trámites y Reclamaciones de Aena?”.

Si el certificado figura en la lista y no funciona, consulte al proveedor al que lo adquirió.

Para el uso del DNI electrónico, debe consultar la información publicada por el Ministerio de Interior en su portal sobre el DNI electrónico.

Haga click en este enlace para acceder al portal sobre el DNI electrónico.

El certificado electrónico del ciudadano es un elemento asociado a la persona física, por lo que sólo lo podrá obtener personalmente el interesado ante el proveedor de este tipo de servicios que el ciudadano desee.

La plataforma que da soporte al Portal de Trámites y Reclamaciones cumple con los requisitos legales, técnicos y funcionales que garantizan la autenticidad, integridad, disponibilidad, confidencialidad y no repudio por lo que, a efectos legales, tendrá la misma validez presentar un documento por el Portal de Trámites y Reclamaciones que hacerlo presencialmente en las Oficinas de Registro de Aena o en los correspondientes aeropuertos.

Al firmar los documentos digitalmente, se garantiza la autenticidad y la integridad, demostrable si se realiza la validación de la firma.

A efectos de garantizar la autenticidad, confidencialidad e integridad de las comunicaciones, éstas se realizan a través del protocolo de comunicación segura SSL (Secure Socket Layer).

Por otra parte, todas las solicitudes telemáticas serán tratadas conforme a la Ley Orgánica 15/99, de 13 de Diciembre, sobre Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD) y el Real decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, pudiendo ejercer el ciudadano su derecho de Acceso, Rectificación, Cancelación y Oposición mediante instancia dirigida a la Oficina Central de Protección de Datos de Aena (OCPD).

Puede contactar con Aena a través de cualquiera de los dos canales existentes:

• Telefónico, a través de las líneas de ayuda que Aena pone a disposición de los ciudadanos. Podrá contactar con Aena en el teléfono 913 211 000, disponible las 24 horas todos los días de la semana.
• Telemático, a través del portal en el que se encuentra.