Portal de Tràmits i Reclamacions

Tramitació i gestió de reclamacions, queixes i altres comunicacions de passatgers, servei i pàrquing

Presentació de tota mena de reclamacions, queixes, consultar, suggeriments o felicitacions referents a les instal·lacions i serveis aeroportuaris facilitats per Aena SME, SA

Accés al tràmit

A tindre en compte

  • Aena S.M.E., S.A., gestiona 46 aeroports i 2 heliports a Espanya. Aena, per tant, només és responsable de les reclamacions o queixes que estiguen relacionades amb els seus serveis i instal·lacions (neteja, climatització, servei d'informació, servei d'assistència a persones amb mobilitat reduïda o discapacitat, serveis de seguretat, etc.).
  • Si desitja formular una reclamació patrimonial o de danys personals, ha de fer-ho telemàticament amb certificat digital o remetre la reclamació per escrit a l'aeroport on es van produir els fets (descarregant el formulari en l'apartat Impresos d'aquesta pàgina o mitjançant un escrit convencional).
  • Aena S.M.E., S. A. manca de competències per resoldre problemes relacionats amb les condicions del seu contracte de transport amb una companyia aèria. Si considera que s'han produït deficiències en el compliment de les condicions del seu contracte de transport amb una companyia aèria (retards de vol, denegació d'embarcament, sobrereserva, cancel·lació de vol, pèrdua o deteriorament d'equipatges, modificacions d'horari, qualitat del servei deficient, escales imprevistes, etc.), ha de reclamar directament a la companyia aèria.
    La seua reclamació o queixa s'haurà de dirigir a la companyia aèria quan haja contractat únicament el transport. Quan es tracte d'un vol fet en el context de viatge combinat, la reclamació o queixa haurà d'anar dirigida als organitzadors i detallistes (agències de viatges) amb qui es va adquirir el paquet turístic.
  • En cas que la vostra queixa o reclamació no estigui relacionada amb els serveis que presta Aena o de les condicions del vostre contracte de transport amb una companyia aèria, a l'apartat Reclamacions, dins de Serveis i tràmits, podeu accedir al tràmit corresponent en funció del contingut de la queixa.
    Els serveis de restauració (cafeteries, restaurants, etc.) disposen del seu propi Llibre Oficial d'Hoteleria, en el qual podeu formular la vostra reclamació, queixa o suggeriment.
Si no tinguera clar a quin aeroport pot dirigir la seua queixa o suggeriment, sempre el pot remetre a:

Aena
Direcció de Seguretat i Serveis
Divisió Serveis i Experiència del Passatger
C/ Peonías, 12
28042 Madrid

Informació addicional

Si ha dirigit la seua reclamació o queixa a una companyia aèria, i transcorregut un temps prudencial no rep cap resposta de la companyia o no està d'acord amb la resposta rebuda, sempre es pot dirigir a l'Agència Estatal de Seguretat Aèria, del Ministeri de Foment.
 
L'Agència Estatal de Seguretat Aèria és la responsable a Espanya del compliment del Reglament (CE) 261/2004 del Parlament Europeu i del Consell, de l'11 de febrer de 2004 (en vigor des del 17 de febrer de 2005), pel qual s'establixen normes comunes sobre compensació i assistència als passatgers aeris en cas de denegació d'embarcament i de cancel·lació o gran retard dels vols. I per a això du a terme les inspeccions oportunes i, si escau, sanciona les companyies per l'incompliment de les seues obligacions.
 
MINISTERI DE TRANSPORT, MOBILITAT I AGENDA URBANA
Agència Estatal de Seguretat Aèria
Divisió de Qualitat i Protecció a l'Usuari
Paseo de la Castellana, 112
28046 Madrid

Impresos y documentos asociados

IMPRESOS
Full de reclamacions, queixes i suggeriments (no recomanable per a reclamacions a companyies aèries per agilitat de tramitació)
(application/pdf - 496.38 kB)

Contacte

Serveis de telefonia ( +34) 91 321 1000

Us atenem les 24 hores del dia, tots els dies de l'any

Tens una discapacitat auditiva? De 7:00 a 23:00 horari peninsular. Us atenem les 24 hores del dia, tots els dies de l'any
Accedir
Logo Aena