Preguntes freqüents del portal de Tràmits i Reclamacions

El Portal de Tràmits i Reclamacions és un espai de relació amb el ciutadà, en el qual aquest es pot relacionar amb Aena per mitjans electrònics.

El Portal de Tràmits i Reclamacions ofereix la possibilitat de fer en línia tràmits que són competència d'Aena. A més a més, es poden fer reclamacions, queixes i suggeriments.

És un document electrònic, signat electrònicament per un tercer, que vincula unes dades de verificació de signatura a un signant i confirma la seva identitat.

El tercer que signa el certificat es denomina prestador de serveis de certificació. Si el prestador de serveis de certificació compleix els requisits establerts en la Llei 59/2003, relatius a la comprovació de la identitat i altres circumstàncies dels sol•licitants i a la fiabilitat i les garanties dels serveis de certificació que deixa, el certificat es denomina certificat electrònic reconegut.

Aena ha establert que els fitxers admesos per presentar qualsevol sol·licitud al Portal de Tràmits i Reclamacions són els documents electrònics ofimàtics amb extensió .pdf, .xsig.

La mida màxima admesa dels documents presentats és de 2 MB per sol·licitud (suma de tots els fitxers adjuntats).

A causa dels requisits legals sobre la seguretat en l'administració electrònica, per utilitzar alguns dels serveis del Portal de Tràmits i Reclamacions que ofereix Aena es necessita un certificat electrònic reconegut. El certificat s'usa per a dues finalitats:

• Autenticació, és a dir, verificació de la identitat del ciutadà que requereix el servei.
• Signatura electrònica de documents electrònics del ciutadà en algun punt del procés administratiu.

Aena admet els certificats electrònics de serveis de certificació reconeguts pel Ministeri d'Indústria, Turisme i Comerç i per @signatura (Plataforma de serveis de validació i signatura electrònica del Ministeri de la Presidència).

Per obtenir un certificat electrònic reconegut és necessari dirigir-se al prestador de serveis corresponent. Si es disposa de DNI electrònic no és necessari sol•licitar altres certificats, ja que el DNI electrònic incorpora un certificat electrònic reconegut al xip.

Una signatura electrònica és un fitxer electrònic que s'associa amb el document electrònic que es signa, i que identifica qui és el signant i què és el que ha signat.

Per signar electrònicament es requereix un certificat electrònic.

Les signatures realitzades amb certificats electrònics reconeguts, com és el cas dels admesos per Aena, es denominen signatures electròniques reconegudes i permeten identificar el signant i detectar qualsevol canvi ulterior de les dades signades.

La signatura electrònica reconeguda és equivalent a la signatura manuscrita a tots els efectes legals.

El Portal de Tràmits i Reclamacions ofereix la possibilitat de fer en línia els tràmits que són competència d'Aena.

A més, es poden fer reclamacions, queixes i suggeriments a través del Portal de Tràmits i Reclamacions.

Per conèixer la relació de tràmits disponibles, cliqueu a la pestanya de "Serveis disponibles" del Portal de Tràmits i Reclamacions d'Aena.

Des del Portal de Tràmits i Reclamacions, i una vegada dins del procediment seleccionat, en clicar l'enllaç corresponent, el navegador sol·licita la introducció del certificat digital per autenticar el ciutadà.

El Portal de Tràmits i Reclamacions mostrarà un formulari de sol·licitud per emplenar i, si fos necessari, permet la possibilitat d'adjuntar fitxers com a informació addicional.

Una vegada emplenat el formulari, es prem el botó "enviar" i comença el procés de signatura:

1. Es mostra un avís en el qual s'adverteix que es procedirà a la signatura de les dades que apareixen a continuació.
2. S'obre una finestra amb les dades que s'han omplert.
3. L'explorador obre una finestra on se sol·licita el certificat digital amb què es realitzarà la signatura.
4. Una vegada seleccionat el certificat, l'aplicació realitza la signatura de la sol·licitud.
5. Després d'uns moments, es presenta la pantalla amb el resultat de l'operació:
    
   • Número d'expedient electrònic
   • Número de registre
   • Data i hora de registre
   • Enllaç al justificant del registre en format xml (es tracta del justificant que està signat amb el segell d'Aena i que és el que té validesa legal)
   • Enllaç al justificant del registre en format pdf (per facilitar al ciutadà un format llegible)

Es denomina document electrònic a la informació de qualsevol naturalesa guardada en un suport electrònic amb un format determinat.

En alguns tràmits del Portal de Tràmits i Reclamacions oferts per Aena es necessita adjuntar i enviar documents electrònics.

Els documents electrònics es poden presentar utilitzant la funció d''adjuntar documents" que s'ofereix en els procediments en línia al Portal de Tràmits i Reclamacions.

Per cada document presentat, s'enviarà un justificant de recepció des del registre electrònic d'Aena. El justificant de recepció inclou data i hora.

La data i l'hora estan garantides pels sistemes d'Aena, els quals estan sincronitzats amb el Real Observatorio de la Armada a San Fernando (ROA) que proporciona l'hora oficial de la península.

El registre electrònic es destina a la recepció i enviament de sol·licituds, escrits i comunicacions corresponents als procediments i actuacions competència d'Aena. Els documents relatius a temes fora de la competència d'Aena o que no es presentin en un dels formats admissibles poden ser rebutjats.

L'expedient electrònic és el conjunt dels documents electrònics associats a un tràmit.

Els expedients electrònics es poden consultar en línia mitjançant la funcionalitat "Sol·licitar còpia d'expedient".

De conformitat amb la legalitat vigent només es permet la consulta d'expedients als interessats en el procediment.

Els documents que formen part de l'expedient electrònic són, com a mínim:

• Sol·licitud en format pdf (perquè sigui llegible pel ciutadà)
• Fitxer de signatura de la sol·licitud (format p7s). La sol·licitud html junt amb la signatura tenen validesa legal
• Documents adjunts presentats
• Justificant en format pdf (perquè sigui llegible pel ciutadà)
• Justificant en format xml (que és el vàlid legalment i que conté el segell d'Aena)

Els ciutadans poden consultar l'estat de tramitació de la seva sol·licitud. En el moment de la consulta, ens podem trobar amb dues situacions:

• Que el ciutadà hagi presentat el tràmit pel Portal de Tràmits i Reclamacions amb certificat digital.
  En aquest cas, el ciutadà podrà sol·licitar l'estat de la sol·licitud del procediment que correspongui accedint al Portal de Tràmits i Reclamacions. Haurà d'introduir manualment el número d'expedient de la sol·licitud l'estat de la qual vol consultar. A continuació es mostrarà de forma automàtica un missatge amb la informació de l'estat del tràmit seleccionat.
• Que el ciutadà hagi presentat el tràmit original de manera "no electrònica" al registre d'Aena.
  En aquest cas, el ciutadà té la possibilitat d'accedir al Portal de Tràmits i Reclamacions i emplenar un formulari de dades mínimes que rebrà el gestor d'Aena perquè localitzi l'expedient i pugui comunicar al ciutadà la situació en què es troba la seva sol·licitud.

En ambdós casos es permet la consulta de l'estat del tràmit telemàticament.

El ciutadà pot sol·licitar el duplicat del justificant de registre de qualsevol tràmit que hagi fet telemàticament amb certificat digital, independentment de l'estat d'aquest, accedint al Portal de Tràmits i Reclamacions d'Aena.

Quan el ciutadà accedeix a l'opció corresponent de "Sol·licitud de duplicat del justificant", se li mostrarà un llistat de la informació presentada per mitjans telemàtics (sol·licituds, documentació aportada…).

El ciutadà haurà d'introduir manualment el número de registre del qual desitgi obtenir el duplicat del justificant.

Si el número de registre no existeix, es mostrarà un missatge al ciutadà indicant-li-ho i acabarà el procés. El missatge que visualitzarà en pantalla el ciutadà serà "El número de registre introduït no existeix".

Si existeix el número de registre, automàticament es comprovarà que hi ha el justificant associat a l'arxiu electrònic. Si és així, es mostrarà el justificant al ciutadà. En cas que el justificant no existeixi se'n generarà un de nou. Si falla l'esmentada generació es mostrarà un missatge d'error al ciutadà "No s'ha pogut generar el justificant de presentació en aquest moment. Si us plau, intenti-ho més tard".

El ciutadà pot sol·licitar el duplicat del justificant de registre de qualsevol tràmit que hagi fet telemàticament amb certificat digital, independentment de l'estat d'aquest, accedint al Portal de Tràmits i Reclamacions d'Aena.

Quan el ciutadà accedeix a l'opció corresponent de "Sol·licitud de duplicat del justificant", se li mostrarà un llistat de la informació presentada per mitjans telemàtics (sol·licituds, documentació aportada…).

El ciutadà haurà d'introduir manualment el número de registre del qual desitgi obtenir el duplicat del justificant.

Si el número de registre no existeix, es mostrarà un missatge al ciutadà indicant-li-ho i acabarà el procés. El missatge que visualitzarà en pantalla el ciutadà serà "El número de registre introduït no existeix".

Si tot és correcte i s'ha localitzat l'expedient arxivat, el sistema prepara la còpia de les dades i els documents associats, sempre que aquests hagin estat presentats en format electrònic.

A la pantalla se us mostrarà una llista amb tots els documents electrònics que formen part d'aquest expedient, i que almenys seran:

• Sol·licitud en format pdf (perquè sigui llegible pel ciutadà)
• Fitxer de signatura de la sol·licitud (format p7s). La sol·licitud html juntament amb la seva signatura tenen validesa legal
• Documents adjunts presentats
• Justificant en format pdf (perquè sigui llegible pel ciutadà)
• Justificant en format xml (que és el vàlid legalment i que conté el segell d'Aena))

Tots aquests fitxers es poden visualitzar o descarregar.

En primer lloc, no en tots els procediments hi ha l'opció d'"Esmena d'errors" de la documentació aportada pel ciutadà.

L'esmena d'errors consisteix bàsicament a aportar, en cas que sigui necessari, més documentació, o corregir alguna dada de les facilitades pel ciutadà a l'expedient original.

Ens podem trobar amb dues situacions:

• Que el propi ciutadà iniciï el procés d'esmena des del Portal de Tràmits i Reclamacions o qualsevol altra via de comunicació.
• Que el ciutadà rebi d'Aena un requeriment per esmenar errors.

Quan el ciutadà entra en l'opció corresponent a "Esmena d'errors", se li mostrarà la llista de tràmits que tingui activa en el procediment que correspongui. Seguidament se li sol·licita que introdueixi el número d'expedient del tràmit a esmenar.

En cas que el tràmit existeixi, estaríem davant de l'esmena d'un tràmit presentat de manera telemàtica; en cas contrari, estaríem davant d'un tràmit iniciat de manera "no electrònica o presencial".

• En el cas que el tràmit s'hagi iniciat de manera telemàtica, no se li demanarà al ciutadà les dades que ja es trobin en el sistema, sinó només aquelles dades i/o documents que hagi d'esmenar.
• En el cas que el tràmit s'hagi iniciat de manera "no electrònica", no hi haurà cap dada del tràmit en el sistema, per la qual cosa se li demanarà al ciutadà totes aquelles dades que siguin necessàries per a la identificació del tràmit a esmenar.

En ambdós casos el ciutadà haurà de signar electrònicament la gestió efectuada.

Quan a través del Portal de Tràmits i Reclamacions es fa una sol·licitud en què s'adjunta documentació, al justificant de registre (en format PDF) es pot observar en l'apartat de 'Documentació aportada' que es mostra el nom de cadascun dels fitxers enviats, juntament amb el seu codi resum corresponent (empremta digital del fitxer).

Per comprovar que la documentació que té Aena relativa a un procediment determinat és la mateixa que vau enviar, feu les operacions següents:

• Accediu al procediment del Portal de Tràmits i Reclamacions d'Aena sobre el qual vau fer la sol·licitud.
• Premeu l'enllaç "Sol·licitud de còpia d'expedient".
• Quan hàgiu executat aquesta acció, el sistema us mostrarà per pantalla una llista amb tots els expedients electrònics que heu tramitat per al procediment triat.
• Introduïu de la llista el número d'expedient que voleu revisar i premeu enviar. Quan hàgiu finalitzat aquesta acció, el sistema us exposarà la informació electrònica que forma part de l'expedient esmentat; entre d'altres, els documents que vau adjuntar en fer la sol·licitud.
• Baixeu el/els document/s que voleu comprovar, així com el justificant de registre corresponent a la sol·licitud en què es va annexar la documentació esmentada (en format PDF), si no ho vau fer quan vau realitzar la sol·licitud.
• Executeu, per a cadascun dels documents que voleu comprovar, qualsevol dels programes o funcions de generació de resum (i que utilitzen algoritme SHA1) que existeixen, i n'obtindreu d'aquesta manera el codi resum de cadascun. Els programes o funcions esmentats es poden localitzar fàcilment a través d'internet (per exemple, mitjançant recerca de 'generació de resum' apareixen múltiples eines que el realitzen, fins i tot sense haver de baixar res en local (en línia).
• Una vegada generat el codi resum, l'haureu de comparar amb el que apareix associat a aquest fitxer al justificant de registre PDF. Ambdós codis han de coincidir, i en aquest cas podreu estar segur que el vostre fitxer no ha estat manipulat per ningú.

Una empremta digital és un conjunt de dades associats a un document que permeten assegurar que el document no va ser modificat. L'empremta digital o resum d'un document s'obté aplicant una funció, denominada resum, a aquest document, la qual cosa dóna com a resultat un conjunt de dades singular de longitud fixa.

Una funció resum té, entre d'altres, les propietats següents:

• Dos documents iguals produeixen empremtes digitals iguals.
• Dos documents semblants produeixen empremtes digitals completament diferents.
• Dues empremtes digitals idèntiques poden ser el resultat de dos documents iguals o de dos documents completament diferents.
• Una funció resum és irreversible, no es pot desfer, per tant se'n farà la comprovació tornant a aplicar la mateixa funció resum al document.

Per accedir al Portal de Tràmits i Reclamacions es necessita un navegador i accés a Internet.

La comunicació entre el navegador del ciutadà i el servidor del Portal de Tràmits i Reclamacions d'Aena es basa en el protocol segur SSL. Segons aquest protocol, el servidor del Portal de Tràmits i Reclamacions s'identifica davant el client mitjançant un certificat de servidor.

Si, a més a més, cal signar electrònicament, el ciutadà necessita un navegador que estigui configurat per permetre la instal·lació i l'execució d'una miniaplicació (programari en Java que s'executa al navegador) de signatura.

Per realitzar signatures electròniques de formularis web (amb documents adjunts) és necessari tenir instal•lat a la màquina de l'usuari un Applet (programari a Java que s'executa al navegador) de signatura. Això fa necessari que la màquina de l'usuari tingui instal•lada la màquina virtual de Java.

La signatura electrònica es realitza amb la clau privada associada al seu certificat de signatura, que no pot sortir del reposador segur on es troba (PC d'usuari, targeta criptogràfica o tokenUSB), és per això que el programari que s'encarrega de realitzar la signatura hagi d'estar instal•lat al PC d'usuari, on es troba l'esmentada clau.

El programari de signatura és una utilitat, basada en un Applet (programari a Java que s'executa al navegador), que permet la signatura de formularis web (amb i sense documents adjunts).

L'esmentat programari es descarrega al PC de l'usuari i s'encarrega de realitzar la signatura utilitzant un dels certificats de signatura reconegut, que poden ser visualitzats a través del navegador.

Aquest component només es descarrega una vegada des del Portal de Tràmits i Reclamacions d'Aena i s'autoinstal•la a la màquina de l'usuari. Qualsevol actualització es realitzarà sobre el ja instal•lat.
Nota: Per a la instal•lació de l'Applet a la màquina de l'usuari, serà necessari que el navegador estigui configurat perquè permeti la instal•lació i execució d'Applets.

Per a la signatura electrònica de formularis, cal que els clients s'adeqüin a les matrius següents de compatibilitat d'instal·lació i funcionament i de signatura electrònica, segons quin sigui el seu tipus de navegador, sistema operatiu, versió de Java i funcionalitat del programari de firma.

La no adequació no implica que la signatura electrònica realitzada no sigui correcta.

El navegador haurà d'estar configurat de tal manera que permeti la instal·lació i execució d'Applets (programari en Java que s'executa al navegador).

Les distribucions de Linux sobre les quals s'ha testat específicament el funcionament del client de signatura són:

• . Guadalinex v3 / Ubuntu v5.10
• . Xarxa Hat v4.0

La distribució Guadalinex 4.x inclou certes llibreries preinstal·lades que resulten incompatibles per a l'execució correcta del programari de firma. A causa d'aquesta especial configuració de llibreries, se'n presenta una matriu de compatibilitat separada.

Per obtenir informació sobre l'ús del certificat electrònic heu de consultar el proveïdor al qual li vau adquirir.

Si us plau, comproveu que el vostre certificat figura en la llista de certificats admesos per Aena. Veure en la categoria "El certificat electrònic i la signatura electrònica" apartat "Quins certificats són vàlids per al seu ús al Portal de Tràmits i Reclamacions d'Aena?".

Si el certificat figura en la llista i no funciona, si us plau, consulteu el proveïdor al qual li vau adquirir.
 

Per a l'ús del DNI electrònic, es prega referir-se a la informació publicada pel Ministeri d'Interior al seu portal sobre el DNI electrònic.

Feu clic en aquest enllaç per accedir al portal sobre el DNI electrònic.

El certificat electrònic del ciutadà és un element associat a la persona física, per la qual cosa només podrà obtenir-se personalment per part de l'interessat davant del proveïdor d'aquest tipus de serveis que el ciutadà desitgi.

La plataforma que dóna suport al Portal de Tràmits i Reclamacions compleix els requisits legals, tècnics i funcionals que garanteixen l'autenticitat, la integritat, la disponibilitat, la confidencialitat i el no-repudi, per la qual cosa, a efectes legals, tindrà la mateixa validesa presentar un document pel Portal de Tràmits i Reclamacions que fer-ho presencialment a les oficines d'inscripcions d'Aena o als aeroports corresponents.

En signar els documents digitalment es garanteix l'autenticitat i la integritat, demostrable si es realitza la validació de la signatura.

A efectes de garantir l'autenticitat, confidencialitat i integritat de les comunicacions, es realitzen a través del protocol de comunicació segura SSL (Secure Socket Layer).

D'altra banda, totes les sol·licituds telemàtiques es tractaran d'acord amb la Llei orgànica 15/99, de 13 de desembre, sobre protecció de dades de caràcter personal (LOPD) i el Real decret 1720/2007, de 21 de desembre, pel qual s'aprova el reglament de desplegament de la Llei orgànica 15/1999, de manera que el ciutadà pot exercir el seu dret d'accés, rectificació, cancel·lació i oposició mitjançant una instància adreçada a l'Oficina Central de Protecció de Dades d'Aena (OCPD).

Podeu contactar amb Aena a través de qualsevol dels dos canals de contacte existents:

• Telefònic, a través de les línies d'ajuda que Aena posa a disposició dels ciutadans que prefereixin aquest mitjà de contacte. Podreu contactar amb Aena a través del telèfon 913 211 000, disponible les 24 hores tots els dies de la setmana.
• Telemàtic, a través d'aquest portal on es troba.