Portal de Tràmits i Reclamacions
Portal de Tràmits i Reclamacions
Us ajudem a resoldre els vostres dubtes sobre el funcionament d'aquest Portal de Tràmits i Reclamacions. També pot trucar al nostre Servei d'Atenció Telefònica (913 211 000).
Què és el Portal de Tràmits i Reclamacions i per a què serveix?
El Portal de Tràmits i Reclamacions és un espai de relació amb el ciutadà, en el qual aquest es pot relacionar amb Aena per mitjans electrònics.
El Portal de Tràmits i Reclamacions ofereix la possibilitat de fer en línia tràmits que són competència d'Aena. A més a més, es poden fer reclamacions, queixes i suggeriments.
Què és un certificat electrònic?
És un document electrònic, signat electrònicament per un tercer, que vincula unes dades de verificació de signatura a un signant i confirma la seva identitat.
El tercer que signa el certificat es denomina prestador de serveis de certificació. Si el prestador de serveis de certificació compleix els requisits establerts en la Llei 59/2003, relatius a la comprovació de la identitat i altres circumstàncies dels sol•licitants i a la fiabilitat i les garanties dels serveis de certificació que deixa, el certificat es denomina certificat electrònic reconegut.
Quins tipus de documents electrònics s'admeten per a la seva presentació al Portal de Tràmits i Reclamacions d'Aena?
Aena ha establert que els fitxers admesos per presentar qualsevol sol·licitud al Portal de Tràmits i Reclamacions són els documents electrònics ofimàtics amb extensió .pdf, .xsig.
La mida màxima admesa dels documents presentats és de 2 MB per sol·licitud (suma de tots els fitxers adjuntats).
Per què necessito un certificat electrònic per a alguns serveis en línia?
A causa dels requisits legals sobre la seguretat en l'administració electrònica, per utilitzar alguns dels serveis del Portal de Tràmits i Reclamacions que ofereix Aena es necessita un certificat electrònic reconegut. El certificat s'usa per a dues finalitats:
Quins certificats són vàlids per al seu ús al Portal de Tràmits i Reclamacions d'Aena?
Aena admet els certificats electrònics de serveis de certificació reconeguts pel Ministeri d'Indústria, Turisme i Comerç i per @signatura (Plataforma de serveis de validació i signatura electrònica del Ministeri de la Presidència).
On puc obtenir un certificat electrònic?
Per obtenir un certificat electrònic reconegut és necessari dirigir-se al prestador de serveis corresponent. Si es disposa de DNI electrònic no és necessari sol•licitar altres certificats, ja que el DNI electrònic incorpora un certificat electrònic reconegut al xip.
Què és una signatura electrònica, i què fa falta per signar electrònicament?
Una signatura electrònica és un fitxer electrònic que s'associa amb el document electrònic que es signa, i que identifica qui és el signant i què és el que ha signat.
Per signar electrònicament es requereix un certificat electrònic.
La signatura electrònica té la mateixa validesa que una signatura manuscrita?
Les signatures realitzades amb certificats electrònics reconeguts, com és el cas dels admesos per Aena, es denominen signatures electròniques reconegudes i permeten identificar el signant i detectar qualsevol canvi ulterior de les dades signades.
La signatura electrònica reconeguda és equivalent a la signatura manuscrita a tots els efectes legals.
Quins tràmits puc fer a través del Portal de Tràmits i Reclamacions?
El Portal de Tràmits i Reclamacions ofereix la possibilitat de fer en línia els tràmits que són competència d'Aena.
A més, es poden fer reclamacions, queixes i suggeriments a través del Portal de Tràmits i Reclamacions.
Per conèixer la relació de tràmits disponibles, cliqueu a la pestanya de "Serveis disponibles" del Portal de Tràmits i Reclamacions d'Aena.
Com es fa una sol·licitud en línia amb certificat digital?
Des del Portal de Tràmits i Reclamacions, i una vegada dins del procediment seleccionat, en clicar l'enllaç corresponent, el navegador sol·licita la introducció del certificat digital per autenticar el ciutadà.
El Portal de Tràmits i Reclamacions mostrarà un formulari de sol·licitud per emplenar i, si fos necessari, permet la possibilitat d'adjuntar fitxers com a informació addicional.
Una vegada emplenat el formulari, es prem el botó "enviar" i comença el procés de signatura:
Què és un document electrònic?
Es denomina document electrònic a la informació de qualsevol naturalesa guardada en un suport electrònic amb un format determinat.
En alguns tràmits del Portal de Tràmits i Reclamacions oferts per Aena es necessita adjuntar i enviar documents electrònics.
Com puc presentar un document electrònic?
Els documents electrònics es poden presentar utilitzant la funció d''adjuntar documents" que s'ofereix en els procediments en línia al Portal de Tràmits i Reclamacions.
Com sé que Aena ha rebut els documents electrònics que presento?
Per cada document presentat, s'enviarà un justificant de recepció des del registre electrònic d'Aena. El justificant de recepció inclou data i hora.
La data i l'hora estan garantides pels sistemes d'Aena, els quals estan sincronitzats amb el Real Observatorio de la Armada a San Fernando (ROA) que proporciona l'hora oficial de la península.
El registre electrònic es destina a la recepció i enviament de sol·licituds, escrits i comunicacions corresponents als procediments i actuacions competència d'Aena. Els documents relatius a temes fora de la competència d'Aena o que no es presentin en un dels formats admissibles poden ser rebutjats.
Què és un expedient electrònic? Puc consultar-ho?
L'expedient electrònic és el conjunt dels documents electrònics associats a un tràmit.
Els expedients electrònics es poden consultar en línia mitjançant la funcionalitat "Sol·licitar còpia d'expedient".
De conformitat amb la legalitat vigent només es permet la consulta d'expedients als interessats en el procediment.
Els documents que formen part de l'expedient electrònic són, com a mínim:
Com es consulta l'estat d'un tràmit?
Els ciutadans poden consultar l'estat de tramitació de la seva sol·licitud. En el moment de la consulta, ens podem trobar amb dues situacions:
En ambdós casos es permet la consulta de l'estat del tràmit telemàticament.
Com se sol·licita el duplicat de justificant de registre?
El ciutadà pot sol·licitar el duplicat del justificant de registre de qualsevol tràmit que hagi fet telemàticament amb certificat digital, independentment de l'estat d'aquest, accedint al Portal de Tràmits i Reclamacions d'Aena.
Quan el ciutadà accedeix a l'opció corresponent de "Sol·licitud de duplicat del justificant", se li mostrarà un llistat de la informació presentada per mitjans telemàtics (sol·licituds, documentació aportada…).
El ciutadà haurà d'introduir manualment el número de registre del qual desitgi obtenir el duplicat del justificant.
Si el número de registre no existeix, es mostrarà un missatge al ciutadà indicant-li-ho i acabarà el procés. El missatge que visualitzarà en pantalla el ciutadà serà "El número de registre introduït no existeix".
Si existeix el número de registre, automàticament es comprovarà que hi ha el justificant associat a l'arxiu electrònic. Si és així, es mostrarà el justificant al ciutadà. En cas que el justificant no existeixi se'n generarà un de nou. Si falla l'esmentada generació es mostrarà un missatge d'error al ciutadà "No s'ha pogut generar el justificant de presentació en aquest moment. Si us plau, intenti-ho més tard".
Com se sol·licita el duplicat de justificant de registre?
El ciutadà pot sol·licitar el duplicat del justificant de registre de qualsevol tràmit que hagi fet telemàticament amb certificat digital, independentment de l'estat d'aquest, accedint al Portal de Tràmits i Reclamacions d'Aena.
Quan el ciutadà accedeix a l'opció corresponent de "Sol·licitud de duplicat del justificant", se li mostrarà un llistat de la informació presentada per mitjans telemàtics (sol·licituds, documentació aportada…).
El ciutadà haurà d'introduir manualment el número de registre del qual desitgi obtenir el duplicat del justificant.
Si el número de registre no existeix, es mostrarà un missatge al ciutadà indicant-li-ho i acabarà el procés. El missatge que visualitzarà en pantalla el ciutadà serà "El número de registre introduït no existeix".
Si tot és correcte i s'ha localitzat l'expedient arxivat, el sistema prepara la còpia de les dades i els documents associats, sempre que aquests hagin estat presentats en format electrònic.
A la pantalla se us mostrarà una llista amb tots els documents electrònics que formen part d'aquest expedient, i que almenys seran:
Tots aquests fitxers es poden visualitzar o descarregar.
Com s'esmenen els errors de la documentació lliurada?
En primer lloc, no en tots els procediments hi ha l'opció d'"Esmena d'errors" de la documentació aportada pel ciutadà.
L'esmena d'errors consisteix bàsicament a aportar, en cas que sigui necessari, més documentació, o corregir alguna dada de les facilitades pel ciutadà a l'expedient original.
Ens podem trobar amb dues situacions:
Quan el ciutadà entra en l'opció corresponent a "Esmena d'errors", se li mostrarà la llista de tràmits que tingui activa en el procediment que correspongui. Seguidament se li sol·licita que introdueixi el número d'expedient del tràmit a esmenar.
En cas que el tràmit existeixi, estaríem davant de l'esmena d'un tràmit presentat de manera telemàtica; en cas contrari, estaríem davant d'un tràmit iniciat de manera "no electrònica o presencial".
En ambdós casos el ciutadà haurà de signar electrònicament la gestió efectuada.
Com puc comprovar que els documents electrònics lliurats a Aena són els originals?
Quan a través del Portal de Tràmits i Reclamacions es fa una sol·licitud en què s'adjunta documentació, al justificant de registre (en format PDF) es pot observar en l'apartat de 'Documentació aportada' que es mostra el nom de cadascun dels fitxers enviats, juntament amb el seu codi resum corresponent (empremta digital del fitxer).
Per comprovar que la documentació que té Aena relativa a un procediment determinat és la mateixa que vau enviar, feu les operacions següents:
Què és una empremta digital?
Una empremta digital és un conjunt de dades associats a un document que permeten assegurar que el document no va ser modificat. L'empremta digital o resum d'un document s'obté aplicant una funció, denominada resum, a aquest document, la qual cosa dóna com a resultat un conjunt de dades singular de longitud fixa.
Una funció resum té, entre d'altres, les propietats següents:
Què necessito per poder accedir al Portal de Tràmits i Reclamacions?
Per accedir al Portal de Tràmits i Reclamacions es necessita un navegador i accés a Internet.
La comunicació entre el navegador del ciutadà i el servidor del Portal de Tràmits i Reclamacions d'Aena es basa en el protocol segur SSL. Segons aquest protocol, el servidor del Portal de Tràmits i Reclamacions s'identifica davant el client mitjançant un certificat de servidor.
Si, a més a més, cal signar electrònicament, el ciutadà necessita un navegador que estigui configurat per permetre la instal·lació i l'execució d'una miniaplicació (programari en Java que s'executa al navegador) de signatura.
Per què haig de descarregar-me un programa per a poder signar electrònicament?
Per realitzar signatures electròniques de formularis web (amb documents adjunts) és necessari tenir instal•lat a la màquina de l'usuari un Applet (programari a Java que s'executa al navegador) de signatura. Això fa necessari que la màquina de l'usuari tingui instal•lada la màquina virtual de Java.
La signatura electrònica es realitza amb la clau privada associada al seu certificat de signatura, que no pot sortir del reposador segur on es troba (PC d'usuari, targeta criptogràfica o tokenUSB), és per això que el programari que s'encarrega de realitzar la signatura hagi d'estar instal•lat al PC d'usuari, on es troba l'esmentada clau.
Com m'instal•lo el programa per poder signar electrònicament?
El programari de signatura és una utilitat, basada en un Applet (programari a Java que s'executa al navegador), que permet la signatura de formularis web (amb i sense documents adjunts).
L'esmentat programari es descarrega al PC de l'usuari i s'encarrega de realitzar la signatura utilitzant un dels certificats de signatura reconegut, que poden ser visualitzats a través del navegador.
Aquest component només es descarrega una vegada des del Portal de Tràmits i Reclamacions d'Aena i s'autoinstal•la a la màquina de l'usuari. Qualsevol actualització es realitzarà sobre el ja instal•lat.
Nota: Per a la instal•lació de l'Applet a la màquina de l'usuari, serà necessari que el navegador estigui configurat perquè permeti la instal•lació i execució d'Applets.
Quins requisits tècnics han de complir els llocs client per realitzar les signatures de formularis?
Per a la signatura electrònica de formularis, cal que els clients s'adeqüin a les matrius següents de compatibilitat d'instal·lació i funcionament i de signatura electrònica, segons quin sigui el seu tipus de navegador, sistema operatiu, versió de Java i funcionalitat del programari de firma.
La no adequació no implica que la signatura electrònica realitzada no sigui correcta.
El navegador haurà d'estar configurat de tal manera que permeti la instal·lació i execució d'Applets (programari en Java que s'executa al navegador).
Navegadors | |||||
---|---|---|---|---|---|
Sistema operatiu | Versió de java | Internet Explorer 6 | Internet Explorer 7 | Firefox 1.5 | Firefox 2.0 |
W XP | JRE 1.4.2 | ||||
Instal·lació i funcionament | OK | OK | OK | OK | |
Signat electrònic | OK | OK | OK | OK | |
W XP | JRE 1.5 | ||||
Instal·lació i funcionament | Problemes amb la gestió del focus | OK | |||
Signat electrònic | OK | OK | OK | OK | |
W XP | 1.6 | ||||
Instal·lació i funcionament | Problemes amb la gestió del focus | Problemes amb la gestió del focus | |||
Signat electrònic | OK | OK | OK | OK | |
W 2000 | JRE 1.4.2 | ||||
Instal·lació i funcionament | OK | N/A | OK | OK | |
Signat electrònic | OK | N/A | OK | OK | |
W 2000 | JRE 1.5 | ||||
Instal·lació i funcionament | Problemes amb la gestió del focus | N/A | OK | OK | |
Signat electrònic | OK | N/A | OK | OK | |
W 2000 | 1.6 | ||||
Instal·lació i funcionament | Problemes amb la gestió del focus | N/A | Problemes amb la gestió del focus | ||
Signat electrònic | OK | N/A | OK | OK | |
W VISTA | JRE 1.4.2 | ||||
Instal·lació i funcionament | N/A | OK | OK | OK | |
Signat electrònic | N/A | OK | OK | OK | |
W VISTA | JRE 1.5 | ||||
Instal·lació i funcionament | N/A | Persisteixen alguns problemes. Millorat | Problemes amb la gestió del focus | Problemes amb la gestió del focus | |
Signat electrònic | N/A | OK | OK | OK | |
W VISTA | 1.6 | ||||
Instal·lació i funcionament | N/A | Persisteixen alguns problemes. Millorat | Problemes amb la gestió del focus | Problemes amb la gestió del focus | |
Signat electrònic | N/A | OK | OK | OK | |
Linux | JRE 1.4.2 | ||||
Instal·lació i funcionament | N/A | OK | OK | OK | |
Signat electrònic | N/A | OK | OK | OK | |
Linux | JRE 1.5 | ||||
Instal·lació i funcionament | N/A | N/A | OK | OK | |
Signat electrònic | N/A | N/A | OK | OK | |
Linux | 1.6 | ||||
Instal·lació i funcionament | N/A | N/A | OK | OK | |
Signat electrònic | N/A | N/A | OK | OK |
Les distribucions de Linux sobre les quals s'ha testat específicament el funcionament del client de signatura són:
La distribució Guadalinex 4.x inclou certes llibreries preinstal·lades que resulten incompatibles per a l'execució correcta del programari de firma. A causa d'aquesta especial configuració de llibreries, se'n presenta una matriu de compatibilitat separada.
Navegadors | |||||
---|---|---|---|---|---|
Sistema operatiu | Versió de java | Internet Explorer 6 | Internet Explorer 7 | Firefox 1.5 | Firefox 2.0 (preinstal·lat) |
Guadalinex 4 | JRE 1.4.2 | ||||
Instal·lació i funcionament | N/A | N/A | OK | OK | |
Signat electrònic | N/A | N/A | OK | OK | |
Guadalinex 4 | JRE 1.5 (preinstal·lat) | ||||
Instal·lació i funcionament | N/A | N/A | OK | OK | |
Signat electrònic | N/A | N/A | Bug | Bug | |
Guadalinex 4 | 1.6 | ||||
Instal·lació i funcionament | N/A | N/A | OK | OK | |
Signat electrònic | N/A | N/A | OK | OK |
Com puc obtenir informació sobre l'ús del meu certificat electrònic?
Per obtenir informació sobre l'ús del certificat electrònic heu de consultar el proveïdor al qual li vau adquirir.
El meu certificat electrònic no funciona, què faig?
Si us plau, comproveu que el vostre certificat figura en la llista de certificats admesos per Aena. Veure en la categoria "El certificat electrònic i la signatura electrònica" apartat "Quins certificats són vàlids per al seu ús al Portal de Tràmits i Reclamacions d'Aena?".
Si el certificat figura en la llista i no funciona, si us plau, consulteu el proveïdor al qual li vau adquirir.
Tinc DNI electrònic, com l'uso?
Per a l'ús del DNI electrònic, es prega referir-se a la informació publicada pel Ministeri d'Interior al seu portal sobre el DNI electrònic.
Feu clic en aquest enllaç per accedir al portal sobre el DNI electrònic.
Aena s'encarregarà d'aconseguir-me programari, certificats o qualsevol altre element que faci falta per accedir o usar els serveis proporcionats per el Portal de Tràmits i Reclamacions?
El certificat electrònic del ciutadà és un element associat a la persona física, per la qual cosa només podrà obtenir-se personalment per part de l'interessat davant del proveïdor d'aquest tipus de serveis que el ciutadà desitgi.
És segur fer tràmits amb certificat digital a través del Portal de Tràmits i Reclamacions?
La plataforma que dóna suport al Portal de Tràmits i Reclamacions compleix els requisits legals, tècnics i funcionals que garanteixen l'autenticitat, la integritat, la disponibilitat, la confidencialitat i el no-repudi, per la qual cosa, a efectes legals, tindrà la mateixa validesa presentar un document pel Portal de Tràmits i Reclamacions que fer-ho presencialment a les oficines d'inscripcions d'Aena o als aeroports corresponents.
En signar els documents digitalment es garanteix l'autenticitat i la integritat, demostrable si es realitza la validació de la signatura.
A efectes de garantir l'autenticitat, confidencialitat i integritat de les comunicacions, es realitzen a través del protocol de comunicació segura SSL (Secure Socket Layer).
D'altra banda, totes les sol·licituds telemàtiques es tractaran d'acord amb la Llei orgànica 15/99, de 13 de desembre, sobre protecció de dades de caràcter personal (LOPD) i el Real decret 1720/2007, de 21 de desembre, pel qual s'aprova el reglament de desplegament de la Llei orgànica 15/1999, de manera que el ciutadà pot exercir el seu dret d'accés, rectificació, cancel·lació i oposició mitjançant una instància adreçada a l'Oficina Central de Protecció de Dades d'Aena (OCPD).
Dades de contacte d'altres canals d'Aena: telefònic i telemàtic.
Podeu contactar amb Aena a través de qualsevol dels dos canals de contacte existents:
Us atenem les 24 hores del dia, tots els dies de l'any