Preguntas frecuentes do portal de Trámites e Reclamacións

O Portal de Trámites e Reclamacións é un espazo de relación co cidadán, no que este pode relacionarse con Aena por medios electrónicos.

O Portal de Trámites e Reclamacións ofrece a posibilidade de realizar online trámites que son competencia de Aena. Ademais poden realizarse reclamacións, queixas e suxestións.

É un documento electrónico, asinado electronicamente por un terceiro, que vincula uns datos de verificación de sinatura a un asinante e confirma a súa identidade.

O terceiro que asina o certificado denomínase prestador de servizos de certificación. Se o prestador de servizos de certificación cumpre os requisitos establecidos na Lei 59/2003, relativos á comprobación da identidade e demais circunstancias dos solicitantes e á fiabilidade e as garantías dos servizos de certificación que presta, o certificado denomínase certificado electrónico recoñecido.

Aena estableceu que os ficheiros admitidos para presentar calquera solicitude no Portal de Trámites e Reclamacións son os documentos electrónicos ofimáticos con extensión .pdf, .xsig

O tamaño máximo admitido dos documentos presentados é de 2 MB por solicitude (suma de todos os ficheiros achegados).

Debido aos requisitos legais sobre a seguridade na administración electrónica, para usar algúns dos servizos do Portal de Trámites e Reclamacións que ofrece Aena necesítase un certificado electrónico recoñecido. O certificado úsase para dúas finalidades:

• Autenticación, é dicir, verificación da identidade do cidadán que require o servizo.
• Sinatura electrónica de documentos electrónicos do cidadán nalgún punto do proceso administrativo.

Aena admite os certificados electrónicos de servizos de certificación recoñecidos polo Ministerio de Industria, Turismo e Comercio e por @firma (plataforma de servizos de validación e sinatura electrónica do Ministerio da Presidencia).

Para obter un certificado electrónico recoñecido é necesario dirixirse ao prestador de servizos correspondente. Se se dispón de DNI electrónico non é necesario solicitar outros certificados, xa que o DNI electrónico incorpora un certificado electrónico recoñecido no chip.

Unha sinatura electrónica é un arquivo electrónico que se asocia co documento electrónico que se asina e que identifica quen é o asinante e que é o que asinou.

Para asinar electronicamente requírese un certificado electrónico.

As sinaturas realizadas con certificados electrónicos recoñecidos, como é o caso dos admitidos por Aena, denomínanse sinaturas electrónicas recoñecidas e permiten identificar o asinante e detectar calquera cambio ulterior dos datos asinados.

A sinatura electrónica recoñecida é equivalente á sinatura manuscrita para todos os efectos legais.

O Portal de Trámites e Reclamacións ofrece a posibilidade de realizar online os trámites que son competencia de Aena.

Ademais, poden realizarse reclamacións, queixas e suxestións a través do Portal de Trámites e Reclamacións.

Para coñecer a relación de trámites dispoñibles, pulse na pestana de Servizos Dispoñibles do Portal de Trámites e Reclamacións de Aena.

Dende o Portal de Trámites e Reclamacións, e unha vez dentro do procedemento seleccionado, ao premer na ligazón correspondente, o navegador solicita a introdución do certificado dixital para realizar a autenticación do cidadán.

O Portal de Trámites e Reclamacións mostrará un formulario de solicitude para cubrir e, se fose necesario, permite a posibilidade de achegar ficheiros como información adicional.

Unha vez cuberto o formulario, prémese o botón "enviar" e comeza o proceso de sinatura:

1. Móstrase un aviso no que se advirte que se vai proceder á sinatura dos datos que aparecen a continuación.
2. Ábrese unha ventá cos datos que se encheron.
3. O explorador abre unha ventá onde se solicita o certificado dixital co que se vai realizar a sinatura.
4. Unha vez seleccionado o certificado, a aplicación realiza a sinatura da solicitude.
5. Despois duns momentos, preséntase a pantalla co resultado da operación:
    
   • Número de expediente electrónico
   • Número de rexistro
   • Data e hora de rexistro
   • Ligazón ao xustificante do rexistro en formato xml (trátase do xustificante que está asinado co selo de Aena e que é o que ten validez legal)
   • Ligazón ao xustificante do rexistro en formato pdf (para facilitar ao cidadán un formato lexible)

Denomínase documento electrónico á información de calquera natureza gardada nun soporte electrónico cun formato determinado.

Nalgúns trámites del Portal de Trámites e Reclamacións ofrecidos por Aena necesítase achegar e enviar documentos electrónicos.

Os documentos electrónicos pódense presentar utilizando a función de "achegar documentos" que se ofrece nos procedementos en liña no Portal de Trámites e Reclamacións.

Por cada documento presentado, enviarase un xustificante de recepción dende o rexistro electrónico de Aena. O xustificante de recepción inclúe data e hora.

A data e a hora están garantidas polos sistemas de Aena, os cales están sincronizados co Real Observatorio da Armada en San Fernando (ROA) que proporciona a hora oficial da península.

O rexistro electrónico destínase á recepción e remisión de solicitudes, escritos e comunicacións correspondentes aos procedementos e actuacións de competencia de Aena. Os documentos referentes a temas fóra da competencia de Aena ou que non sexan presentados nun dos formatos admisibles poden ser rexeitados.

O expediente electrónico é o conxunto dos documentos electrónicos asociados a un trámite.

Os expedientes electrónicos pódense consultar en liña mediante a funcionalidade "Solicitar copia de expediente".

De conformidade coa legalidade vixente só permítese a consulta de expedientes aos interesados no procedemento.

Os documentos que forman parte do expediente electrónico son, como mínimo:

• Solicitude en formato pdf (para que sexa lexible polo cidadán)
• Arquivo de sinatura da solicitude (formato p7s). A solicitude html xunto á súa sinatura teñen validez legal
• Documentos adxuntos presentados
• Xustificante en formato pdf (para que sexa lexible polo cidadán)
• Xustificante en formato xml (que é o válido legalmente e que contén o selo de Aena)

Os cidadáns poden consultar o estado de tramitación da súa solicitude. No momento da consulta podémonos atopar con dúas situacións:

• Que o cidadán presentase o trámite polo Portal de Trámites e Reclamacións con certificado dixital.
  Neste caso, o cidadán poderá solicitar o estado da solicitude do procedemento que corresponda accedendo ao Portal de Trámites e Reclamacións. Deberá introducir manualmente o número de expediente da solicitude cuxo estado quere consultar. A continuación mostrarase de forma automática unha mensaxe coa información do estado do trámite seleccionado.
• Que o cidadán presentase o trámite orixinal de xeito "non electrónico" no rexistro de Aena.
  Neste caso, o cidadán ten a posibilidade de acceder ao Portal de Trámites e Reclamacións e cubrir un formulario de datos mínimos que recibirá o xestor de Aena, para que localice o expediente e poida comunicar ao cidadán a situación na que se encontra a súa solicitude.

En ambos os dous casos permítese a consulta do estado do trámite de forma telemática.

O cidadán pode solicitar o duplicado do xustificante de rexistro de calquera trámite que realizase de forma telemática con certificado dixital, independentemente do estado deste, accedendo ao Portal de Trámites e Reclamacións de Aena.

Cando o cidadán accede á opción correspondente de "Solicitude de duplicado do xustificante", mostraráselle unha listaxe da información presentada por medios telemáticos (solicitudes, documentación achegada…).

O cidadán deberá introducir manualmente o número de rexistro do que desexe obter o duplicado do xustificante.

Se o número de rexistro non existe, mostrarase unha mensaxe ao cidadán indicándollo e rematará o proceso. A mensaxe que visualizará en pantalla o cidadán será "O número de rexistro introducido non existe".

Se existe o número de rexistro, automaticamente comprobarase que existe o xustificante asociado no arquivo electrónico. Se é así, mostrarase o xustificante ao cidadán. En caso de que o xustificante non exista xerarase un novo. Se falla a devandita xeración mostrarase unha mensaxe de erro ao cidadán "Non" se puido xerar o xustificante de presentación neste momento. Por favor, inténteo máis tarde".

O cidadán pode solicitar a copia dos seus expedientes electrónicos iniciados con certificado dixital accedendo ao Portal de Trámites e Reclamacións de Aena e seleccionar a función correspondente.

O navegador solicita a selección do certificado dixital co que se vai facer a autenticación do usuario.

Cando o cidadán entra na opción correspondente por "Solicitude de copia de expediente electrónico", mostraránselle todos os expedientes asociados ao procedemento que corresponda. O cidadán deberá introducir manualmente o número do expediente do que desexa obter a copia.

Se o expediente solicitado non existe mostrarase unha mensaxe ao cidadán indicando que o devandito expediente non está na Base de Datos e rematará o proceso. A mensaxe que visualizará en pantalla o cidadán será "O número de expediente introducido non existe".

Se todo é correcto e se localizou o expediente arquivado, o sistema prepara a copia dos datos e documentos asociados, sempre que estes fosen presentados en formato electrónico.

Na pantalla mostraráselle unha lista con todos os documentos electrónicos que forman parte deste expediente, e que polo menos serán:

• Solicitude en formato pdf (para que sexa lexible polo cidadán)
• Arquivo de sinatura da solicitude (formato p7s). A solicitude html xunto á súa sinatura teñen validez legal
• Documentos adxuntos presentados
• Xustificante en formato pdf (para que sexa lexible polo cidadán)
• Xustificante en formato xml (que é o válido legalmente e que contén o selo de Aena)

Todos estes arquivos poden visualizarse ou descargarse.

En primeiro lugar, non en todos os procedementos existe a opción de "Emenda de erros" da documentación achegada polo cidadán.

A emenda de erros consiste basicamente en achegar, en caso de que sexa necesario, máis documentación, ou corrixir algún dato dos facilitados polo cidadán no expediente orixinal.

Podémonos atopar con dúas situacións:

• Que o propio cidadán inicie o proceso de emenda dende o Portal de Trámites e Reclamacións ou calquera outra vía de comunicación.
• Que o cidadán reciba de Aena un requirimento para emendar erros.

Cando o cidadán entra na opción correspondente a "Emenda de erros", mostraráselle a lista de trámites que teña activa no procedemento que corresponda. Seguidamente solicítaselle que introduza o número de expediente do trámite a emendar.

En caso de que o trámite exista, estariamos ante a emenda dun trámite presentado de xeito telemático; no caso contrario, estariamos ante un trámite iniciado de xeito "non electrónico ou presencial".

• No caso de que o trámite se iniciase de xeito telemático, non se lle pedirán ao cidadán os datos que xa se encontren no sistema, senón só aqueles datos/documentos que deba emendar.
• No caso de que o trámite se iniciase de xeito "non electrónico", neste caso non se ten ningún dato do trámite no sistema polo que se lle pedirá ao cidadán todos aqueles datos que sexan necesarios para a identificación do trámite a emendar.

Cando a través do Portal de Trámites e Reclamacións, se realiza unha solicitude na que se achega documentación, no xustificante de rexistro (en formato PDF) pódese observar no apartado de 'Documentación achegada' que se mostra o nome de cada un dos ficheiros enviados, xunto co seu código hash correspondente (pegada dixital do ficheiro).

Para comprobar que a documentación que posúe Aena relativa a un procedemento determinado é a mesma que vostede enviou, realice as seguintes operacións:

• Acceda ao procedemento do Portal de Trámites e Reclamacións de Aena sobre o que vostede realizou a solicitude.
• Prema o enlace "Solicitude de copia de expediente".
• Cando execute esta acción, o sistema mostraralle por pantalla unha lista con todos os expedientes electrónicos que vostede tramitou para o procedemento elixido.
• Introduza da lista, o número expediente que desexa revisar e prema enviar. Cando finalice esta acción, o sistema expoñeralle a información electrónica que forma parte do devandito expediente; entre outros, os documentos que achegou ao realizar a solicitude.
• Descargue o/os documento/s que desexe comprobar, así como o xustificante de rexistro correspondente á solicitude na que se anexou a devandita documentación (en formato PDF), se non o fixo cando realizou a solicitude.
• Execute, para cada un dos documentos que se quere comprobar, calquera dos programas ou funcións de xeración de hash (e que utilizan algoritmo SHA1) que existe, obtendo deste xeito o código hash de cada un deles. Os devanditos programas ou funcións poden localizarse doadamente a través de Internet (por exemplo mediante busca de 'xeración de hash' aparecen múltiples ferramentas que o realizan, mesmo sen ter que descargar nada en local (online)).
• Unha vez xerado o código hash, deberá comparalo co que aparece asociado a ese ficheiro no xustificante de rexistro PDF. Ambos os dous códigos deben coincidir, e nese caso vostede poderá estar seguro de que o seu ficheiro non foi manipulado por ninguén.

Unha pegada dixital é un conxunto de datos asociados a un documento que permiten asegurar que o documento non foi modificado. A pegada dixital ou resumo dun documento obtense aplicando unha función, denominada hash, a ese documento, o que dá como resultado un conxunto de datos singular de lonxitude fixa.

Unha función hash ten entre outras as seguintes propiedades:

• Dous documentos iguais producen pegadas dixitais iguais.
• Dous documentos parecidos producen pegadas dixitais completamente diferentes.
• Dúas pegadas dixitais idénticas poden ser o resultado de dous documentos iguais ou de dous documentos completamente diferentes.
• Unha función hash é irreversible, non se pode desfacer, polo tanto a súa comprobación realizarase aplicando de novo a mesma función hash ao documento.

Para acceder ao Portal de Trámites e Reclamacións necesítase un navegador e acceso a internet.

A comunicación entre o navegador do cidadán e o servidor do Portal de Trámites e Reclamacións de Aena baséase no protocolo seguro SSL. Segundo este protocolo, o servidor do Portal de Trámites e Reclamacións identifícase fronte ao cliente mediante un certificado de servidor.

Se ademais se precisa asinar electronicamente, o cidadán necesita un navegador que estea configurado para permitir a instalación e execución dun Applet (software en Java que se executa no navegador) de sinatura.

Para realizar sinaturas electrónicas de formularios web (con documentos adxuntos) é necesario ter instalado na máquina do usuario un Applet (soporte lóxico en Java que se executa no navegador) de sinatura. Isto fai necesario que a máquina do usuario teña instalada a máquina virtual de Java.

A sinatura electrónica realízase coa clave privada asociada ao seu certificado de sinatura, que non pode saír do repositorio seguro no que se encontra (PC de usuario, tarxeta criptográfica ou tokenUSB), é por isto que o soporte lóxico que se encarga de realizar a sinatura deba estar instalado no PC de usuario, onde se encontra a devandita clave.

O soporte lóxico de sinatura é unha utilidade, baseada nun Applet (soporte lóxico en Java que se executa no navegador), que permite a sinatura de formularios web (con e sen documentos adxuntos).

O devandito soporte lóxico descárgase no PC do usuario e encárgase de realizar a sinatura utilizando un dos certificados de sinatura recoñecido, que poden ser visualizados a través do navegador.

Este compoñente só se descarga unha vez dende o Portal de Trámites e Reclamacións de Aena e autoinstálase na máquina do usuario. Calquera actualización se realizará sobre o xa instalado.

Nota: Para a instalación do Applet na máquina do usuario, será necesario que o navegador estea configurado para que permita a instalación e execución de Applets.

Para a sinatura electrónica de formularios, os postos clientes deberían adecuarse ás seguintes matrices de compatibilidade de instalación e funcionamento e de asinado electrónico, segundo cal sexa o seu tipo de navegador, sistema operativo, versión de Java e funcionalidade do software de sinatura.

A non adecuación non implica que a sinatura electrónica realizada non sexa correcta.

O navegador deberá estar configurado de xeito que permita a instalación e execución de Applets (software en Java que se executa no navegador).

As distribucións de Linux sobre as que se probou especificamente o funcionamento do cliente de sinatura son:

• Guadalinex v3 / Ubuntu v5.10
• Rede Hat v4.0

A distribución Guadalinex 4.x vén con certas librarías preinstaladas que resultan incompatibles para a correcta execución do software de sinatura. Debido a esta especial configuración de librarías, preséntase unha matriz de compatibilidade separada desta.

Para obter información sobre o uso do certificado electrónico debe consultar o provedor ao que llo adquiriu.

Por favor, comprobe que o seu certificado figura na lista de certificados admitidos por Aena. Ver na categoría "O certificado electrónico e a sinatura electrónica"alínea "¿Que certificados son válidos para o seu uso no Portal de Trámites e Reclamacións de Aena?".

Se o certificado figura na lista e non funciona, por favor, consulte o provedor ao que llo adquiriu.

Para o uso do DNI electrónico, prégase referirse á información publicada polo Ministerio de Interior no seu portal sobre o DNI electrónico.

Faga clic nesta ligazón para acceder ao portal sobre o DNI electrónico.

O certificado electrónico do cidadán é un elemento asociado á persoa física, polo que só poderá obterse persoalmente por parte do interesado ante o provedor deste tipo de servizos que o cidadán desexe.

A plataforma que dá soporte ao Portal de Trámites e Reclamacións cumpre cos requisitos legais, técnicos e funcionais que garanten a autenticidade, integridade, dispoñibilidade, confidencialidade e non repudio polo que, para efectos legais, terá a mesma validez presentar un documento polo Portal de Trámites e Reclamacións que facelo presencialmente nas Oficinas de Rexistro de Aena ou nos correspondentes aeroportos.

Ao asinar os documentos dixitalmente, garántese a autenticidade e a integridade, demostrable se se realiza a validación da sinatura.

Para os efectos de garantir a autenticidade, confidencialidade e integridade das comunicacións, estas realízanse a través do protocolo de comunicación segura SSL (Secure Socket Layer).

Por outra banda, todas as solicitudes telemáticas serán tratadas conforme á Lei Orgánica 15/99, do 13 de decembro, sobre protección de datos de carácter persoal (LOPD) e o Real decreto 1720/2007, do 21 de decembro, polo que se aproba o regulamento de desenvolvemento da Lei Orgánica 15/1999, podendo exercer o cidadán o seu dereito de Acceso, Rectificación, Cancelación e Oposición mediante instancia dirixida á Oficina Central de Protección de Datos de Aena (OCPD).

Pode contactar con Aena a través de calquera das dúas canles de contacto existentes:

• Telefónico, a través das liñas de axuda que Aena pon a disposición dos cidadáns que prefiran este medio de contacto. Poderá contactar con Aena a través do teléfono 913 211 000, dispoñible as 24 horas todos os días da semana.
• Telemático, a través do presente portal no que se encontra.